2ГИС-тегі рейтинг өзгерді. Енді бизнес пікірлермен не істеуі керек?
Дәмхана иесінің әдеттегі таңын елестетіп көріңіз. Ол 2ГИС-ті ашады және рейтингтің қайта өзгергенін көреді.
Кеше 4,8 болған. Бүгін – 4,7. Жаңа пікірлер жоқтың қасы, ескі "бестіктер" – ондаған. "Неліктен бір жаңа "үштік" өткен жылғы барлық алғыстардан артық?"
Себебі 2ГИС-тегі рейтинг – бұрыннан мектептегі арифметикалық орташа көрсеткіш емес.
Жаңа ойынның үш ережесі
Бірінші: жаңа бағалаулар ескілерге қарағанда күштірек әсер етеді. Адам үшін дәмхананың екі жыл бұрын емес, қазір қалай жұмыс істейтінін білу маңызды.
Екінші: растаулы тәжірибе салмақтырақ. Мысалы, келу геолокациямен немесе төлеммен расталған кезде.
Үшінші: мәтіні бар бағалау жай жұлдыздардан пайдалырақ. "Бариста менің тапсырысымды есінде сақтады" деген сөз бизнестің атын атамайтын тағы бір "бестіктен" гөрі көбірек ақпарат береді.
Бұдан жағымсыз, бірақ пайдалы қорытынды шығады: бір рет пікірлер жинап, тынышталуға болмайды. Мұндағы бедел витринаға ұқсас – оны күн сайын қолдау керек.
Көк белгіше деген не?
Көк белгіше клиентке: бұл компания карточканы шынымен қадағалайды деп айтады. Оны сатып алуға болмайды – 2ГИС белгіні автоматты түрде береді.
Шарттары өте қарапайым:
- жұмыс уақыты мен байланыстарды көрсету;
- кем дегенде бес фото немесе бір видео жүктеу;
- өзекті прайсты қолдау;
- соңғы жарты жылдағы пікірлердің кем дегенде 30%-ына жауап беру;
- деректерді, прайсты және медианы 100 күнде бір реттен сиретпей жаңарту.
2ГИС тестінде бір миллион тұрғыны бар қалада көк белгішесі бар карточкалар қараудан кейін 11–13% көп мақсатты әрекеттерді алды. Бұл әр компания үшін өсу уәдесі емес, керісінше: адамдар тірі көрінетін бизнесті таңдауға сенімдірек.
Мұнда екі санды шатастырмау маңызды. 30% жауап – платформа шарты. 100% мазмұнды жауап – жақсы қызмет стандарты.
"Пікіріңізге рахмет" – бұл әлі жауап емес
Сол дәмхананы елестетіп көрейік. Клиент жазады:
Кофе жақсы, бірақ таңертең тапсырысты жиырма минутқа жуық күттім.
Компания жауап береді:
Пікіріңізге рахмет! Сізді қайта көргенімізге қуаныштымыз.
Ресми түрде жауап бар. Мағынасы бойынша – клиентті тыңдамады.
Жұмыс істейтін жауап төрт бөліктен тұрады:
- Атымен қарау.
- Пікірден нақты бір деталь.
- Маңызды жауап немесе әрекет.
- Клиент үшін келесі қадам.
Мысалы:
Марат, таңертеңгі күту туралы жазғаныңызға рахмет. Жиырма минут – біздің әдеттегі уақытымыздан ұзағырақ. Біз ауысымды және нүктенің жүктемесін тексереміз; егер сіз жеке хабарламаларға келу күнін жазсаңыз, нақты тапсырысты қараймыз. Кофе бізден.
Енді болашақ клиент мінсіз бизнесті емес, қателерді түзете білетін бизнесті көреді. Және бұл бірдей "бестіктердің" мінсіз қабырғасынан гөрі сенімдірек.
Алуға болатын үш жауап
Жақсы пікірге
Айгүл, [детальді] атап өткеніңізге рахмет. Сіздің сөздеріңізді [филиал] командасына жеткіземіз. Сізді қайта көргенімізге қуаныштымыз.
Ескертуге
Дана, шынайы кері байланыс үшін рахмет. Сіз дұрыс айтасыз: [мәселенің мәні] болмауы керек еді. Біз қазірдің өзінде [әрекет]. Егер сіз жеке хабарламаларға [қауіпсіз деталь] жазсаңыз, біз сіздің жағдайыңызды тексереміз.
Деректер жетіспеген кезде
Марат, біз түсінгіміз келеді, бірақ пікір бойынша өтінішті таба алмаймыз. Өтініш, жеке хабарламаларға күні мен филиалды жазыңыз. Телефон нөміріңізді немесе төлем деректеріңізді ашық жарияламаңыз.
Пікірлер қолдан артық болғанда
Бір нүктеде аптасына бес жаңа пікір. Жиырма филиалы бар желіде – жүз пікір. Менеджер 2ГИС-ті "он минутқа" ашады, ал бір сағаттан кейін әлі жауаптарды көшіріп отырады.
Мұнда AI ойланбай автоматты түрде жариялау үшін қажет емес. Ол жаңа пікірлерді жинап, мағынасы бойынша жауап дайындап, филиал мен бағалауды ескеріп, даулы жағдайды адамға жібере алады. Қауіпсіз жағдайлар үшін – автоматты режим, негатив пен шағымдар үшін – менеджермен келісу.
Qenguru-да екі нұсқаны да реттеуге, жіберу алдында кідіріс қосуға және Telegram, WhatsApp немесе электрондық пошта арқылы есептер алуға болады.
Бір жұмыс күніне арналған чек-парақ
- Барлық филиалдардың жұмыс уақытын, байланыстарын және санаттарын тексеру.
- Прайсты жаңарту және жаңа фотосуреттер қосу.
- Алты ай ішінде жауабы бар пікірлердің үлесін есептеу.
- Алдымен жаңа негатив пен клиенттердің сұрақтарын өңдеу.
- Үлгілерді бекіту, даулы жағдайлар үшін адамды тағайындау.
- 100 күн өткенге дейін карточканы жаңарту туралы еске салғыш қою.
Келесі таңда дәмхана рейтингі өспеуі мүмкін. Бірақ таңғы ас алдында карточканы ашқан адам өзекті деректерді, нақты жауаптарды және жазуға болатын компанияны көреді.
Пікірлермен жұмыс істеудің мәні де осыда: алгоритмді бизнесті жақсы көруге мәжбүрлеу емес, клиентке оған сенуге көмектесу.
Ешбір жаңа пікір назарсыз қалмағанын қалайсыз ба? Qenguru AI-агентінің 2ГИС пікірлерімен қалай жұмыс істейтінін қараңыз.
